顧客を見て仕事をしよう。

To : ダイレクト出版のみんなへ

From : 小川忠洋

顧客を見て仕事をしよう！って言ったら当たり前だと思うかも知れない。だけども、ホントに顧客を見て仕事をできてる人はそんなに多くないんじゃないかと思う今日このごろ。

ちょっと前の評価会議なんかでもそうだった。あるマネージャーが、すごく良い部下がいるので昇進させるのはどうか？と聞いてきた。が、その人の事を周りが高く評価している話はあまり聞いた事がない。おかしいなと思ってヒアリングすると、その彼は、上司を見て仕事をしている。なので、上司からの評価はすこぶる高い。一方で、まわりからの評価が高くないのは、その人が明らかに、上司を見て仕事をしているのが分かるからだ。

評価が高い人は、顧客を見て仕事をしてるんだよね。そして、評価が分かれる人ってのは、ホントの意味で顧客を見ていない。もちろん、ほとんどの人は、目の前の仕事を一生懸命がんばってる。これは言える。ただ、そんな中でも、、評価が分かれるのは、一生懸命さが、顧客ではない方を向いているから、分かれたりするんだよね。

ここが少し、難しいところなんだけど。

エンドユーザーに対して仕事をしている時は、エンドユーザー＝顧客なので、その相手に、どうやって貢献するかってのを簡単に考えることができる。ところが、仕事ってのは、いつもエンドユーザーに対してだけするものではない。大抵の仕事ってのは、チーム、組織で分担してやるもの。なので、自分のタスクがエンドユーザーに直接届かない、直接、評価されないなんてことも多々ある。その場合、誰が顧客なのか？と言う事を考える必要がある。

自分の仕事は、誰のための仕事なのか？

それを、マジで考えると、視座が一気にあがるし、仕事に対する姿勢や優先順位付けも変わる。これをしっかり考えてないと、単純に「目標設定したから、、、」とか「上司に評価されるから、、、」とかいう軸で、判断してしまいがち。

もちろん、それはそれで間違いではないし、それに対して、一生懸命仕事するのは、ま、ふつーで考えれば、良いことだとは思う。だけど、もっと良い仕事をするためには、『ホントはこの仕事は誰のためにやってんだ？』『誰の役に立つんだ？』って事を考えないといけない。

例えば、アシスタント業務をするのは、誰のためにやるのか？誰の役に立っているのか？だいたい、みんな最初は、アシスタント業務をやると思うけど、複雑だし大変だし、設定だし、、、と思うかもしれない。でも、その仕事は、誰の役にたっているのか？もちろん、自分より専門技能が高い人（大抵、先輩社員）が、その専門技術を活かして、より大きな成果を出すためだろう。その先輩の役に立つ、手助けをすることによって、その人も、その大きな成果の一部に貢献しているということになる。仕事ってのは、そういうもの。

ところが、顧客の事、顧客に役立つことではなくて、自分の事ばかり考えているとどうなるか？自分のスキルアップをしたいがために、こんな業務はやりたくない、、、みたいな事を言い出すことになる。

もちろん、自分自身が仕事の技能を上げることは、とっっても大切なことは間違いない。でも、自分の仕事が誰の役に立っているのか？どんな貢献ができるのか？そういった視点の欠けている人間がどれだけ擬能を上げても、大した仕事はできない。よくよく考えて見て。ソニーとかシャープとかに居る技術者は、めちゃめちゃ技能があるのは間違いないっしょ？だけども、顧客を見て仕事をしていないから、ここ数十年、負けっぱなしよね？同じことなんよ。おれらも。みんなも。顧客が見えなくなったら、どれだけ技能が上がっても、成果は上がらない。

誰が顧客なの？

誰の役に立つの？

例えば、おれがマーケ部門で、スクールの講師をする時、顧客は明らかに、エンドユーザー、外部のお客さん。商品製作をする時、そこで貢献できるのは、お客さん。広告を作るとき、セールスビデオを撮るとき、全部、顧客は、お客さん。これは分かりやすい。

だけど、一方で例えば、おれが経営者として、会社の問題に取り組む時、ビジネスガイドを作る時、制度を改める時、、、顧客は誰だと思う？そりゃ、もちろんエンドユーザー、お客さんじゃないよね。顧客はもちろん、この会社で命運を共にしている社員、従業員、つまりは、みんなって事になる。ポジションとしては、もちろん社長ではあるけど、顧客は、社員になる。だから、社員の評価が低ければ、社長、経営者としての仕事ができてないってことになる。経営者の仕事は、商品サービスを作って、顧客に販売してその価値で貢献すると言うよりも、、、社員が楽しく働けて、技能を伸ばせて、その技能でもって良い商品を創って、良いマーケティングで販売して、貢献できるようにする、、、という事の方が大きい。

つまり、みんなも、コンテキスト（状況・立場・役割）によって、誰が顧客か？と言うのは、変わるもんなんだってこと。そして、その立場、立場、状況、状況、仕事の一つ一つにおいて、顧客が誰なのか？誰の役に立つべきなのか？ということを考えられるようにしよう。ずっと、考えていると、それが自然な、価値観とも入れるレベルにまで昇華していくよ。

そうすると、彼は視点が良い、視座が高いというような感じになる。

・上司が顧客の時もある。

・先輩社員が顧客の時もある。

・他部門の人が顧客の時もある。

・エンドユーザーであるお客さんが顧客の時もある。

・あるいは、部下が顧客の時もある。

顧客に貢献していない目標をいくら達成しても、影響力は大きくならない。自己満で終わる可能性もある。

なので、何か、おかしいな、、と思ったら、立ち止まって考えよう。

自分の顧客は誰なのか？

この仕事は、誰の役に立っているのか？

顧客を見て仕事をしよう。

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