ミスる理由と仕事の教え方

To： ダイレクト出版のみんなへ

From： 小川忠洋

今日は仕事のミスについてお話したいと思います。

最近、新人さんがことも増えてるので、

アシスタント業務でミスが目立つという話をよく聞きます。

で、そのミスをいかになくすかということを

上司であるマネジャーは、いろいろ考えるわけですが

・そもそもなんでミスが起きるか？

・本当にミスは、起きちゃいけないのか？

ということについて、考えてみます。

①そもそもなんでミスが起きる？

これはまー、根本的な話なんですが、結論から言うと

「顧客視点が足りない」

からです。

これはベーシックス

（Direct Publishing Group で共有する価値観）にもありますね。

顧客の視点から見れば、

例えば商品を購入するとき、

例えばメールを配信するとき、

顧客がどういうような経験をするか？ということを、

頭の中でイメージできていれば、ちょっとしたミスには気がつくわけで、

それに気がつかないというのは、その顧客体験のイメージが頭の中になく、

単純に仕事を「作業」としてやっているからです。

小さな作業を部品とすれば、全体の仕事は完成品なわけです。

プラモデルを組み立てたり、ジグソーパズルを作ったりするのと同じで

完成形が見えてなかったら、部分だけの作業だったら、

自分が正しいことをしているのか、間違ったことをしているのか

その判断ができません。

そのため先輩に教わった作業の手順だけが頼りになって

もちろん作業の手順なんてものは、意味を感じてなければ忘れてしまいますから、

間違いが発生するわけです。

逆に言えば、完成形さえ見えていれば、

先輩に作業の手順を事細かく教わらなくても、

だいたい何をやるべきかということがわかるはずです。

7つの習慣でこの事を

「Begin with End in Mind」

終わりを思い描くことから始める。

といいます。

つまり最終の完成形を頭の中に思い描くことが、

仕事を効果的にやるための最初のステップだということです。

いわゆる、「人」の要素で最も大きいのはこれです。

もう一つは「システム」の要素があります。

つまりが単純に、

手順が複雑すぎる、手順が明確化されていない、人によって基準が違う、

などなど、仕事そのものの問題があります。

この点を克服するためには、仕事を標準化することが鍵です。

そしてウチはアシスタント業務を標準化できていません。

なので、教えることも難しいし、ミスも起きると。

この点に関しては、どこかのタイミングで

標準化のプロジェクトを実施しないといけません。

さて今日の大きなポイントなんですが、

ミスや間違いが起きたとき、

悪いのは「ミスを犯した本人」ではなく

「仕事のシステム」であったり「仕事の教え方」なのです。

もちろん、先輩が仕事教えてるのにメモもとらないで、

同じ間違いを何度も何度も犯すというような場合は本人の責任ですが、

一般論としては、本人の問題ではなく

会社の問題、事業の問題、教育の問題であるわけです。

会社でどんな問題も大抵の場合は

個人の責任に帰結することはそんなにありません。

「特定の個人」が悪い

というようにしてはいけません。

そんなことしたらウチの文化もおしまいです。

これは非常に大切なことです。

もちろん個人の努力も絶対に必要です。

ただし個人の努力と同時に、

チームの努力、組織の努力、が重ならないと問題は解決しません。

個人の努力として、みんなに是非やってもらいたいことが

「顧客に会うことです」

どんなビジネスにおいてもこれ以上の価値ある教育はありません。

なのでできるだけ顧客に会う機会を見つけて

恥ずかしがらずに顧客に会って顧客と会話して

顧客の体験を、感じてみてください。

各チーム組織はその機会をできるだけ作ってあげてください。